"ELES" NÃO APRENDEM...

Durante alguns anos, militei na área de atendimento ao público, estudando e dando cursos e palestras. Li e aprendi muita coisa. Conceitos que, há vinte anos, pareciam utópicos, como "encantar o cliente", foram-se popularizando, principalmente nas empresas mais sérias, mas preocupadas com seu relacionamento com o consumidor, o seu cliente, aquele que paga seu investimento e salário de seus "colaboradores".

No entanto, há bolsões enormes de resistência ao bom atendimento. Em todos os setores. São pessoas empedernidas em velhos paradigmas, de que "cliente bom é o que compra o serviço e não reclama". E um dos piores, nesse quesito, sem dúvida nenhuma está na chamada área da construção civil, mais especificamente as pequenas e micro empresas voltadas para o atendimento a uma vasta, enorme clientela de pessoas que precisam de pequenos e médios reparos em suas casas e apartamentos. Falamos de pedreiros, carpinteiros, encanadores (no Rio, são "bombeiros"), pintores etc.

Dez entre dez pessoas atendidas por esses "formiguinhas" têm histórias para contar. E histórias nada lisonjeiras, como a minha vizinha que contratou um desses profissionais para pintar o se apartamento e teve a surpresa de, ao alinhar um dos quadros na parede, perceber que o indivíduo era tão bom pintor, que conseguiu pintar a sala sem tirar um só quadro da parede, contornando-os todos, com grande perícia. Enfim, são muitas e muitas as histórias. Mas, vamos falar principalmente de atendimento. De relação sadia com o cliente. Para isso vou contar uma história particular, como exemplo.

Em julho de 2012, contratei a micro empresa CHIBRAS MANUTENÇÃO DE CONDOMÍNIOS, CNPJ 09.500.785/0001-36, localizada na Rua Jurupari, 39, Jabaquara, São Paulo, de propriedade do senhor Dean Freddy Delgado Ovalle, autodenominado "técnico responsável pela mão de obra", com a finalidade de cobrir o telhado da minha casa, especialmente o da cozinha, com manta asfáltica, para evitar vazamentos contínuos, no período da chuva. Assinamos o contrato, com garantia de cinco anos, "à luz do código civil/2002 , art. nº 618 e do código de defesa do consumidor lei 8.078/90", e o serviço foi feito e devidamente pago.

Seis meses depois, com as chuvas fortes do verão, constatou-se que houve um erro de execução do projeto, não constatado pelo senhor "técnico responsável pela mão de obra", o senhor Freddy, e houve um grande vazamento na minha cozinha. Chamei o senhor Freddy à minha casa, mostrei-lhe o vídeo que fizemos da quase "cachoeira", ele subiu ao telhado, detectou o problema, prometeu resolvê-lo (já que não era complicado) e... sumiu!

Durante todo o ano de 2013, liguei para ele. Sempre uma desculpa. Sempre uma promessa. E nada. Como o verão de chuvas forte só ocorre no começo do ano, acabei relaxando a cobrança e o tempo passou. Chegamos a um novo período de chuvas forte e novamente procurei, sem sucesso, o senhor Freddy, já que, na primeira tempestade, uma nova "cachoeira" inundou minha cozinha. Dessa vez ameacei com "medidas drásticas", isto é, iria procurar o PROCON, iria procurar a Justiça e processá-lo, se ele não resolvesse o problema em três dias.

Realmente reapareceu o senhor Freddy, com o material necessário para o reparo e um funcionário a tiracolo, devidamente uniformizado com a camiseta o logo de sua empresa. Deve ter muito orgulho de sua empresa o senhor Freddy. Muito. Mas, orgulho não basta. Precisa o senhor Freddy entender que tratar bem o consumidor é, hoje, requisito fundamental para o sucesso. Que não basta vender e esquecer: há todo um processo de pós-venda, para fidelizar o consumidor. E mais: se há um contrato em vigor, ele tem que ser respeitado. Com a urgência necessária e de acordo com as normas em vigor e, principalmente, visando à satisfação do cliente.

Mas o senhor Freddy não sabe disso, ou é burro, muito burro, para perceber que um cliente irritado espalha para muita gente a sua irritação, como estou a fazer agora. E perdem-se oportunidades que esse cliente lhe daria, com outros serviços (que é o meu caso: estou precisando de vários consertos em minha casa, e titubeio e adio a contratação e outros profissionais, pelos traumas anteriores, principalmente este último) e com outro clientes, vizinhos, amigos etc.

O senhor Freddy é também muito burro, ao não perceber que, apesar da demora - um ano! -, ele ainda podia tentar reconquistar o cliente ou minorar o seu erro, com um bom pedido de desculpas e não com explicações implausíveis, como dizendo que "estava viajando". E mais, ainda: é muito burro o senhor Freddy por aparecer na minha casa com a cara amarrada de quem só veio mesmo para não ser obrigado pela polícia ou pela justiça, ou seja, além de tudo o senhor Freddy mostrou uma educação, na relação com o consumidor, no caso eu, que deixa muito, muito a desejar, para dizer o mínimo.

Acabou? Não: há ainda um detalhe. Feito o serviço de reparo no telhado, o senhor Freddy veio buscar o material utilizado com a mesma cara amarrada e, detalhe: nem perguntou se o serviço fora bem executado ou - o que seria sua obrigação, como "técnico responsável pela mão de obra" e dono da empresa - fazer a devida vistoria do trabalho. Catou suas coisas e foi embora, emburrado, como se cara feia fosse tudo o que merece quem contrata seus serviços e pede respeito ao não ter o trabalho executado de acordo com o que o foi combinado.

É isso. Essa gente não aprende, mesmo. Que sirva de exemplo para os demais prestadores de serviço, porque não quero ver esse senhor na minha porta nunca mais, nem pintado de ouro. E se perguntarem quem executou o serviço em minha casa, darei a "ficha completa" desse mau prestador de serviços, desse indivíduo que eu considero burro, muito burro, por não perceber que as relações entre prestadores e consumidores têm mudado, e muito. Que o consumidor quer algo fundamental: respeito!